Allgemeine Geschäftsbedingungen

(1) Der Auftragnehmer erbringt individuell vereinbarte Leistungen insbesondere in folgenden Bereichen:

• Beratung, Strategie und Konzeption für IT- und Digitalisierungsprojekte
• Prozess- und Gap-Analysen sowie Erstellung von Lastenheften und Anforderungsdokumenten
• Generalplanung, Projektsteuerung und Koordination von Subunternehmern
• Stakeholder-Management und zentrale Kommunikationssteuerung
• Begleitung von Tests, Abnahmen und Go-Live aus Steuerungssicht
• Individuelle Schulungen, Workshops und Enablement-Maßnahmen
• Erstellung und Pflege von Dokumentationen
• ERP- und Software-Beratung sowie Konfigurationsleistungen im Rahmen der eigenen Expertise
• Einrichtung und Konfiguration einzelner Module und Funktionen der eingesetzten Software-Plattformen
• Anbindung von Drittsystemen sowie Inbetriebnahme und Konfiguration kompatibler Hardware auf Basis der vom Auftraggeber bereitgestellten Geräte
• Erstellung von Berichtsvorlagen, Auswertungen und Automatisierungen mit den Bordmitteln der eingesetzten Plattform
• Individualentwicklung von Zusatzfunktionen im ausdrücklich vereinbarten Umfang auf Grundlage eines abgestimmten Lastenhefts
• Installation und Inbetriebnahme von Software auf einer vom Auftraggeber bereitgestellten Infrastruktur
• Datenübernahme, -migration, -bereinigung und -strukturierung im Rahmen eigener Leistungen
• Support-, Wartungs- und Ticket-Leistungen gemäß § 19

(2) Der genaue Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot, der Leistungsbeschreibung und/oder der Projektvereinbarung.

(3) Eigene Leistung des Auftragnehmers: Der Auftragnehmer schuldet die ordnungsgemäße Erbringung seiner eigenen Beratungs-, Planungs-, Steuerungs- und Koordinationsleistungen sowie der nach Absatz 1 selbst übernommenen Umsetzungsleistungen im vereinbarten Umfang. Setzt er hierfür eigene Subunternehmer ein (§ 1 Abs. 6 Buchst. a), bleibt es seine eigene Leistung.

(4) Keine eigene Leistung: Der Auftragnehmer schuldet nicht die fachliche Ausführung von Teilleistungen, die durch vom Auftraggeber direkt beauftragte Subunternehmer erbracht werden (§ 1 Abs. 6 Buchst. b). Ebenfalls nicht geschuldet sind die Lieferung und Beschaffung von Hardware, der Betrieb von Server- und Hosting-Infrastruktur, die Netzwerk- und Systemadministration sowie Entwicklungs- und Implementierungsleistungen, die nicht ausdrücklich nach Absatz 1 als eigene Leistung vereinbart sind.

(5) Der Auftragnehmer schuldet keinen bestimmten wirtschaftlichen Erfolg und keine Garantie für das fehlerfreie Zusammenspiel aller Komponenten außerhalb seines Einflussbereichs.

(1) Angebote des Auftragnehmers sind freibleibend. 

(2) Der Vertrag kommt zustande durch schriftliche Angebotsbestätigung des Auftraggebers oder durch ausdrückliche Auftragsannahme. Mündliche Nebenabreden bedürfen zur Wirksamkeit der schriftlichen Bestätigung.

(1) Die Vergütung erfolgt auf Basis der tatsächlich geleisteten Arbeitszeit, sofern nicht ausdrücklich eine Pauschale vereinbart wurde. Der jeweils geltende Stundensatz ergibt sich aus dem individuellen Angebot.

(2) Die Abrechnung erfolgt in Zeiteinheiten von 10 Minuten. Kleinere Zeiteinheiten (z. B. Telefon- oder Remote-Support) gelten als vollwertige Dienstleistung und werden entsprechend erfasst.

(3) Abgerechnet wird nach zum Ende eines Monats gemäß dokumentierter Zeiterfassung. Ticket-Leistungen werden monatlich zum Monatsende auf Grundlage der im Ticketsystem dokumentierten Bearbeitungszeiten abgerechnet.

(4) Der Rechnungsbetrag ist innerhalb von 10 Tagen nach Rechnungsstellung ohne Abzug fällig, sofern keine abweichende Vereinbarung getroffen wurde. Bei Zahlungsverzug gelten die gesetzlichen Regelungen.

(5) Abschlagsrechnungen: Bei Projekten kann der Auftragnehmer Abschlagsrechnungen nach Prozent, Meilensteinen oder Festbeträgen stellen, sofern dies im Angebot vorgesehen ist oder der Auftraggeber zustimmt. Abschlagsrechnungen sind nach Zugang ebenfalls binnen 10 Tagen fällig.

(6) Reisezeiten und Fahrtkosten in Projekten: Für projektbezogene Leistungen werden Reisezeiten und Fahrtkosten, sofern relevant, im jeweiligen Angebot separat ausgewiesen oder sind in Pauschalen enthalten. Ohne entsprechende Position im Angebot besteht kein Anspruch des Auftragnehmers auf zusätzliche Fahrtkosten, sofern nicht nachträglich schriftlich vereinbart.

(7) Kilometerabrechnung bei laufender Betreuung außerhalb von Projekten:

a) Für laufende Betreuung, Wartung, Abrechnungen und Supportleistungen außerhalb projektspezifischer Angebote (z. B. im Rahmen eines Dienstleistungsvertrages) werden Fahrtkosten mit 0,60 EUR pro gefahrenem Kilometer berechnet.

b) Grundlage ist die tatsächlich gefahrene Strecke, maximal die Strecke Unternehmensort – Unternehmensort gemäß Navigations-/Karten-App (Hin- und Rückfahrt).

c) Fahrtkosten fallen nur an, sofern eine Vor-Ort-Leistung erforderlich oder vom Auftraggeber gewünscht ist. Remote-Leistungen sind hiervon nicht betroffen.

(8) Keine Weitergabe von Subunternehmer-Honoraren: Die Vergütung des Auftragnehmers umfasst ausschließlich die eigenen Leistungen. Honorare, Lizenzkosten oder sonstige Kosten von Subunternehmern und Drittanbietern werden direkt zwischen Auftraggeber und dem jeweiligen Anbieter abgerechnet (siehe § 11 Abs. 4).

(1) Der Auftraggeber verpflichtet sich, dem Auftragnehmer alle für die Durchführung notwendigen Informationen, Unterlagen, Testdaten, Zugänge, Ansprechpartner und Entscheidungen rechtzeitig zur Verfügung zu stellen.

(2) Verzögerungen aufgrund mangelnder Mitwirkung verlängern vereinbarte Fristen angemessen; daraus entstehender Mehraufwand kann nach Aufwand abgerechnet werden.

(3) Bei Projekten mit ERP- oder Software-Bezug umfasst die Mitwirkung insbesondere:

• Bereitstellung und Abnahme von Prozessentscheidungen (z. B. Artikel-/Preislogik, Buchhaltungslogik)
• Bereitstellung und Prüfung von Importdaten (Kunden, Artikel, Buchhaltung etc.)
• Durchführung von Tests und Freigaben in vereinbarten Testfenstern
• Zeitnahe Beauftragung der durch den Auftragnehmer empfohlenen Subunternehmer (siehe § 11)
• Direkte Klärung fachlicher und vertraglicher Fragen mit den Subunternehmern

Termine gelten grundsätzlich als unverbindlich, es sei denn, ihre Verbindlichkeit wurde ausdrücklich schriftlich vereinbart. Verbindliche Termine verschieben sich angemessen, wenn der Auftraggeber seinen Mitwirkungspflichten nicht nachkommt oder externe Abhängigkeiten (z. B. Subunternehmer, Drittanbieter, Hosting, App-Anbieter) zu Verzögerungen führen.

(1) Soweit eine Abnahme der eigenen Leistungen des Auftragnehmers vereinbart ist oder der Projektcharakter dies nahelegt, gilt diese als abgenommen, wenn der Auftraggeber sie nach Bereitstellung produktiver Nutzung zuführt oder nicht innerhalb von 10 Werktagen wesentliche Mängel schriftlich rügt.

(2) Unwesentliche Mängel berechtigen nicht zur Verweigerung der Abnahme. Diese werden im Rahmen der weiteren Leistungserbringung behoben, soweit vereinbart.

(3) Die Abnahme von Leistungen, die durch Subunternehmer erbracht werden, erfolgt im direkten Verhältnis zwischen Auftraggeber und Subunternehmer nach den dort vereinbarten Konditionen.

(1) Änderungs- oder Erweiterungswünsche, die über den vereinbarten Leistungsumfang hinausgehen, bedürfen einer schriftlichen Vereinbarung. E-Mail ist ausreichend.

(2) Der daraus entstehende Mehraufwand wird nach Aufwand oder gemäß separatem Angebot abgerechnet.

(3) Änderungen können Auswirkungen auf Zeitplan und Budget haben.

(4) Änderungswünsche, die Subunternehmer-Leistungen betreffen, sind mit den jeweiligen Subunternehmern direkt abzustimmen. Der Auftragnehmer unterstützt die Koordination im Rahmen seiner Steuerungsleistung.

(1) Alle vom Auftragnehmer erstellten Materialien, Konzepte, Lastenhefte, Dokumentationen, Automationen und Designs bleiben geistiges Eigentum des Auftragnehmers.

(2) Der Auftraggeber erhält nach vollständiger Bezahlung das einfache, nicht ausschließliche Nutzungsrecht an den erstellten Produkten, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.

(3) Weitergehende Rechte – insbesondere ausschließliche Nutzungsrechte oder Übertragungen – sind separat zu vereinbaren und schriftlich festzuhalten.

(4) Die Nutzungsrechte an Leistungen, die durch Subunternehmer erbracht werden, regeln sich nach den jeweiligen Subunternehmer-Verträgen.

(1) Der Auftragnehmer haftet ausschließlich für die ordnungsgemäße Erbringung seiner eigenen Leistung gemäß § 2 Abs. 3.

(2) Der Auftragnehmer haftet nur für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. Für Schäden, die durch leichte Fahrlässigkeit verursacht werden, haftet der Auftragnehmer nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten). Die Haftung ist dabei auf den vorhersehbaren, vertragstypischen Schaden begrenzt.

(3) Eine weitergehende Haftung ist ausgeschlossen. Dies gilt insbesondere für Folgeschäden, entgangenen Gewinn und mittelbare Schäden.

(4) Die Haftungsbegrenzungen gelten nicht für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie nicht in Fällen zwingender gesetzlicher Haftung.

(5) Keine Haftung für vom Auftraggeber beauftragte Subunternehmer: Für Leistungen, die durch vom Auftraggeber direkt beauftragte Subunternehmer erbracht werden (§ 1 Abs. 6 Buchst. b), haftet ausschließlich der jeweilige Subunternehmer im Rahmen seines eigenen Vertragsverhältnisses zum Auftraggeber. Der Auftragnehmer haftet nicht für deren fachliche Qualität, Termintreue, Mangelfreiheit oder wirtschaftliche Solvenz.

(6) Keine Haftung als Generalunternehmer: Der Auftragnehmer agiert als Generalplaner und Projektsteurer und erbringt daneben die nach § 2 Abs. 1 vereinbarten eigenen Umsetzungsleistungen. Eine Haftung für die Gesamtleistung des Projekts im Sinne einer Generalunternehmer-Haftung wird nicht übernommen, insbesondere nicht für Teilleistungen vom Auftraggeber beauftragter Dritter und für das Zusammenwirken aller Komponenten. Etwaige anderslautende Marketing-Aussagen, Werbematerialien oder Bezeichnungen des Auftragnehmers begründen keine über diese AGB hinausgehende Haftung.

(7) Haftung für eigene Subunternehmer: Für Subunternehmer, die der Auftragnehmer selbst beauftragt und einsetzt (§ 1 Abs. 6 Buchst. a), haftet er wie für eigenes Handeln nach Maßgabe der Absätze 1 bis 4. Deren Leistung gilt als eigene Leistung des Auftragnehmers.

(8) Haftung für Planung und Steuerung: Für Verzögerungen, Mehrkosten oder Schäden, die nachweislich auf eine fehlerhafte, unvollständige oder unterlassene Planungs-, Koordinations- oder Steuerungsleistung des Auftragnehmers zurückzuführen sind, haftet dieser nach Maßgabe der Absätze 1 bis 4. Eine Haftung besteht nicht, soweit die Ursache im Verantwortungsbereich des Auftraggebers, eines von ihm beauftragten Dritten oder außerhalb des Einflussbereichs des Auftragnehmers liegt.

(1) Anwendungsbereich: Dieser Paragraph gilt für Subunternehmer, die der Auftraggeber direkt beauftragt (§ 1 Abs. 6 Buchst. b). Für vom Auftragnehmer selbst beauftragte Subunternehmer gelten § 1 Abs. 6 Buchst. a, § 2 Abs. 3 und § 10 Abs. 7.

(2) Rolle des Auftragnehmers: Der Auftragnehmer agiert als Generalplaner und Projektsteurer. Er identifiziert geeignete Subunternehmer, erstellt Lastenhefte, koordiniert Angebote und Projektpläne und steuert das Projekt zentral.

(3) Direktes Vertragsverhältnis: Verträge über die fachlichen Teilleistungen werden direkt zwischen Auftraggeber und dem jeweiligen Subunternehmer geschlossen. Der Auftragnehmer ist weder Vertragspartei dieser Verträge noch deren Erfüllungsgehilfe.

(4) Eigenverantwortung der Subunternehmer: Die Subunternehmer sind eigenverantwortlich für die Erstellung und Kalkulation eigener Angebote, die fachliche Ausführung ihrer Leistungen, die Einhaltung vereinbarter Termine und Qualitäten, die Gewährleistung gemäß ihrer eigenen Vertragsbedingungen sowie die direkte Rechnungsstellung an den Auftraggeber.

(5) Direkte Abrechnung: Subunternehmer rechnen ihre Leistungen direkt mit dem Auftraggeber ab. Der Auftragnehmer ist nicht in den Zahlungsfluss eingebunden und übernimmt keine Zahlungsgarantien.

(6) Steuerungsleistungen des Auftragnehmers: Der Auftragnehmer übernimmt im Rahmen seines eigenen Auftrags insbesondere:

• Identifikation und Empfehlung geeigneter Subunternehmer
• Erstellung vollständiger Lastenhefte und Anforderungsdokumente
• Abstimmung der von Subunternehmern erstellten Angebote auf Vollständigkeit und Plausibilität gegenüber dem Lastenheft
• Konsolidierung und Abstimmung von Projektplänen
• Einholung erforderlicher Freigaben beim Auftraggeber
• Zentrale Kommunikationssteuerung zwischen Auftraggeber und Subunternehmern während der Projektlaufzeit
• Begleitung von Tests, Abnahmen und Go-Live aus Steuerungssicht

(7) Keine Mängelhaftung für Subunternehmer: Mängel, Verzögerungen oder Schlechtleistungen dieser Subunternehmer berechtigen den Auftraggeber nicht zu Ansprüchen gegen den Auftragnehmer. Solche Ansprüche sind direkt mit dem jeweiligen Subunternehmer zu klären. Unberührt bleibt die Haftung des Auftragnehmers für eigene Steuerungsfehler nach § 10 Abs. 8.

(8) Auswahlsorgfalt: Der Auftragnehmer haftet im Rahmen seiner Steuerungsleistung für die ordnungsgemäße Auswahl der Subunternehmer nach Maßgabe der ihm zumutbaren Sorgfalt (Auswahlverschulden). Eine darüber hinausgehende Haftung für deren Leistung ist ausgeschlossen.

(1) Soweit für die Nutzung von Software-Lösungen, Cloud-Diensten oder Drittanbieter-Apps Lizenz- und Abogebühren anfallen, sind diese, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart, nicht Bestandteil der Vergütung des Auftragnehmers und werden vom Auftraggeber direkt gegenüber dem jeweiligen Anbieter getragen.

(2) Der Auftragnehmer schuldet keine Verfügbarkeit, Preisstabilität oder Funktionsgarantie von Software-, Hosting- oder App-Anbietern.

(3) Anpassungen oder Updates von Drittanbieter-Software können Funktionalitäten verändern. Der Auftragnehmer haftet nicht für daraus entstehende Einschränkungen, sofern diese außerhalb seines Einflussbereichs liegen.

(4) Erhält der Auftragnehmer von einem Hersteller oder Anbieter eine Vermittlungsprovision für Lizenzen, die der Auftraggeber direkt bezieht, berührt dies die Vergütung nach § 4 nicht. Der Auftragnehmer weist eine solche Provision auf Nachfrage aus.

(1) Der Auftragnehmer unterstützt bei Datenimport und -migration im Rahmen seiner eigenen Leistung nach bestem Wissen. Für die Richtigkeit, Vollständigkeit und rechtliche Zulässigkeit der gelieferten Daten ist der Auftraggeber verantwortlich.

(2) Aufwände zur Datenbereinigung aufgrund unvollständiger oder inkonsistenter Daten können separat nach Aufwand abgerechnet werden.

Der Auftragnehmer übernimmt keine Haftung für Funktionsstörungen, Ausfälle oder Inkompatibilitäten, die durch Änderungen, Updates oder Störungen von Drittanbieter-Software oder -Schnittstellen verursacht werden (z. B. ERP-Systeme, Microsoft 365, Cloud-Dienste, Buchhaltungssoftware). Die Verantwortung für die Verfügbarkeit und Stabilität solcher Systeme liegt beim jeweiligen Anbieter. Der Auftraggeber trägt das Risiko von Änderungen an externen Systemen, auf deren technische Ausgestaltung der Auftragnehmer keinen Einfluss hat.

Sofern im Rahmen der Beratung Empfehlungen zu Hardware oder allgemeinen IT-Produkten ausgesprochen werden, erfolgt dies nach bestem Wissen und auf Grundlage öffentlich zugänglicher Informationen sowie technischer Anforderungen. Für etwaige Mängel, Inkompatibilitäten oder Schäden, die sich aus der Beschaffung oder Nutzung dieser Produkte ergeben, wird keine Gewährleistung oder Haftung übernommen. Eine Haftung besteht nur bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz, insbesondere wenn offensichtliche Anforderungen nicht beachtet oder wesentliche Risiken verschwiegen wurden.

(1) Der Auftragnehmer verpflichtet sich zur vertraulichen Behandlung aller vom Auftraggeber übermittelten Informationen.

(2) Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Beachtung der DSGVO. Werden im Rahmen der Leistungserbringung personenbezogene Daten des Auftraggebers verarbeitet – insbesondere bei Datenübernahmen, Personal-, Zeiterfassungs- und Kommunikationsmodulen sowie bei Zugriff auf produktive Systeme – wird vor Leistungsbeginn eine gesonderte Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung (AVV) geschlossen. Die betroffenen Leistungen weisen dies in ihrer Leistungsbeschreibung aus.

(3) Soweit der Auftragnehmer im Rahmen der Projektsteuerung erforderliche Informationen an vom Auftraggeber beauftragte Subunternehmer weitergibt, geschieht dies ausschließlich auf Basis der dokumentierten Zustimmung des Auftraggebers oder auf Grundlage entsprechender vertraglicher Vereinbarungen.

(4) Eigene Subunternehmer: Setzt der Auftragnehmer eigene Subunternehmer ein (§ 1 Abs. 6 Buchst. a), verpflichtet er diese schriftlich zur Vertraulichkeit und schließt, soweit personenbezogene Daten verarbeitet werden, die erforderlichen Vereinbarungen zur Unterauftragsverarbeitung. Der Auftraggeber wird über den Einsatz solcher Subunternehmer auf Nachfrage informiert; ein Widerspruchsrecht aus datenschutzrechtlichen Gründen bleibt unberührt.

(1) Der Auftraggeber ist berechtigt, einen erteilten Auftrag in Textform zu kündigen oder zu stornieren.

(2) Im Falle einer Kündigung oder Stornierung vor Abschluss werden die bis dahin tatsächlich angefallenen Stunden und angefallenen Fremdkosten entsprechend der vereinbarten Konditionen abgerechnet.

(3) Rücktritt vor Leistungsbeginn: Erfolgt die Stornierung vor Beginn der Leistungserbringung und sind noch keine Aufwände angefallen, entstehen keine Kosten. Für bereits erbrachte Vorbereitungsleistungen gilt Absatz 2. Für terminierte Schulungs-, Workshop- und Vor-Ort-Leistungen gilt vorrangig § 17a.

(4) Etwaige Verträge des Auftraggebers mit Subunternehmern bleiben hiervon unberührt und richten sich nach den jeweiligen Subunternehmer-Vertragsbedingungen. Eine Kündigung des Vertrages mit dem Auftragnehmer bewirkt nicht die Beendigung dieser Verträge.

(5) Vereinbarungen über fortlaufende Support- und Ticket-Leistungen mit Stundenkontingent richten sich nach den Kündigungsregelungen der jeweiligen produktspezifischen Vereinbarung (siehe § 19 Abs. 15).

§ 17a Besondere Regelungen für Schulungen und Workshops

(1) Vereinbarte Schulungs-, Workshop- und Vor-Ort-Termine können vom Auftraggeber bis spätestens 5 Werktage vor dem geplanten Durchführungstermin kostenfrei in Textform verschoben oder storniert werden.

(2) Bei Absage, Nichterscheinen oder Verschiebung durch den Auftraggeber nach Ablauf der Frist gemäß Absatz 1 wird eine Ausfallpauschale in Höhe von 50 % der vereinbarten Nettovergütung für die betroffene Leistung fällig. Die Pauschale deckt insbesondere den Vorbereitungsaufwand (Aufbereitung von Inhalten, Use Cases und Übungsszenarien) ab. Dem Auftraggeber steht der Nachweis offen, dass ein geringerer Schaden entstanden ist.

(3) Steht zum Zeitpunkt der Auftragserteilung noch kein konkreter Termin fest, ist der Auftraggeber verpflichtet, innerhalb von 20 Werktagen nach Auftragsbestätigung einen durchführbaren Termin abzustimmen. Kommt innerhalb dieser Frist trotz mindestens einer schriftlichen Erinnerung durch den Auftragnehmer keine Terminvereinbarung zustande, ist der Auftragnehmer berechtigt, eine angemessene Nachfrist von 10 Werktagen in Textform zu setzen. Verstreicht auch die Nachfrist ohne Ergebnis, gilt die Leistung als vom Auftraggeber storniert; Absatz 2 findet entsprechende Anwendung.

(4) Fahrtkosten gemäß § 4 Abs. 6 und 7 werden bei stornierten oder ausgefallenen Terminen nicht berechnet, sofern die Anreise nicht bereits erfolgt ist.

(5) Als terminierte Vor-Ort-Leistungen im Sinne dieses Paragraphen gelten insbesondere Analyse- und Aufnahmetage, Go-Live-Begleitungen und sonstige fest terminierte Einsätze beim Auftraggeber, für die ein konkreter Termin vereinbart wurde.

(1) Der Auftragnehmer ist berechtigt, nach Projekt-Abnahme oder mit Zustimmung des Auftraggebers diesen in seiner öffentlichen Referenzliste (z. B. Website, Broschüren, soziale Medien) mit Unternehmensnamen und ggf. Logo zu nennen.

(2) Der Auftraggeber kann dieser Nennung jederzeit in Textform widersprechen.

(1) Voraussetzung und Vertragsgrundlage: Support-, Wartungs- und Ticket-Leistungen sind nicht Bestandteil des Standard-Leistungsumfangs. Sie werden ausschließlich auf Grundlage einer separaten individuellen Vereinbarung, etwa eines Dienstleistungsvertrages, einer Produktbeschreibung oder eines spezifischen Angebots erbracht. Die konkreten Konditionen (insbesondere Stundensatz, Stundenkontingent, Verfallsregelungen, Leistungsumfang) ergeben sich aus der jeweiligen produktspezifischen Vereinbarung und gehen den Bestimmungen dieses Paragraphen im Konfliktfall vor.

(2) Ticketsystem als zentraler Kanal: Support- und Wartungsleistungen werden ausschließlich über das vom Auftragnehmer bereitgestellte Ticketsystem dokumentiert und abgerechnet. Der Auftraggeber erhält hierfür einen individuellen Zugang. Das Ticketsystem bildet die verbindliche Grundlage für Leistungs- und Zeiterfassung.

(3) Ticket als Auftrag: Jedes Ticket gilt als Einzelauftrag im Rahmen der vereinbarten Support-Beziehung. Mit Eröffnung eines Tickets durch den Auftraggeber – sei es durch Eintrag im Ticketsystem, per E-Mail oder telefonisch – beauftragt der Auftraggeber dessen Bearbeitung gemäß der vereinbarten Konditionen.

(4) Erfassung externer Anfragen: Eingehende Anfragen per E-Mail oder Telefon werden vom Auftragnehmer als Ticket im System erfasst und dokumentiert. Diese Erfassung ist Voraussetzung für eine ordnungsgemäße Bearbeitung und Abrechnung. Der Auftraggeber wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass auch telefonische Kurzauskünfte und E-Mail-Anfragen als kostenpflichtige Support-Leistungen erfasst und abgerechnet werden.

(5) Mindestabrechnungsdauer: Die Mindestabrechnungsdauer pro Ticket beträgt 10 Minuten. Über die Mindestdauer hinausgehende Bearbeitungszeit wird auf die Minute genau erfasst und abgerechnet.

(6) Abrechnungsmodelle: Je nach individueller Vereinbarung gilt die Einzelabrechnung (Pay-per-Ticket) nach tatsächlichem Aufwand auf Basis des vereinbarten Stundensatzes mit monatlicher Abrechnung zum Monatsende, oder die kontingentbasierte Abrechnung, bei der ein vereinbartes Stundenkontingent zur Verfügung gestellt wird; Umfang, Abrechnungszeitraum und Verfallsregelungen ergeben sich aus der produktspezifischen Vereinbarung.

(7) Leistungsumfang von Tickets: Tickets umfassen typischerweise die Behebung von Störungen an bestehenden Funktionen, kleinere Anpassungen und Konfigurationen im laufenden Betrieb, Anwender-Support und Kurzauskünfte sowie die Konzeption und Bewertung von Änderungswünschen. Größere Vorhaben – etwa die Einführung neuer Funktionen, die Integration neuer Drittsysteme oder umfangreichere Anpassungen – werden im Rahmen des Tickets zunächst konzeptioniert und bewertet; die Umsetzung erfolgt als eigenständiges Projektangebot oder im Rahmen der vereinbarten Konditionen.

(8) Kontingent-Behandlung: Stundenkontingente werden gemäß den Regelungen der jeweiligen produktspezifischen Vereinbarung gewährt. Verfallsregelungen und Übertragbarkeit ergeben sich aus dem konkreten Produkt. Nicht in Anspruch genommene Kontingentstunden verfallen ohne Vergütungsanspruch des Auftraggebers, sofern die produktspezifische Vereinbarung nichts anderes regelt.

(9) Überschreitung des Kontingents: Wird das vereinbarte Stundenkontingent überschritten, werden zusätzliche Stunden nach dem vereinbarten Stundensatz separat abgerechnet. Eine vorherige Information des Auftraggebers erfolgt, sobald absehbar ist, dass das Kontingent voraussichtlich überschritten wird.

(10) Reaktionszeiten: Tickets werden nach interner Kritikalitätsbewertung priorisiert. Eine erste Rückmeldung mit Einschätzung und voraussichtlicher Bearbeitungsplanung erfolgt in der Regel innerhalb von drei Werktagen nach Ticket-Eröffnung. Die tatsächliche Bearbeitungs- und Lösungszeit hängt von Kritikalität, Komplexität und Verfügbarkeit ab; eine garantierte Lösungszeit (Service Level Agreement) wird nicht zugesichert. In dringenden Fällen trifft der Auftragnehmer angemessene Maßnahmen zur zeitnahen Bearbeitung, soweit dies im Rahmen der eigenen Kapazitäten möglich ist.

(11) Dokumentation und Transparenz: Sämtliche Bearbeitungszeiten werden im Ticketsystem dokumentiert. Der Auftraggeber kann diese Dokumentation jederzeit über den Kundenlogin einsehen.

(12) Abrechnung: Die Abrechnung der Ticket-Leistungen erfolgt monatlich zum Monatsende auf Basis der im Ticketsystem dokumentierten Bearbeitungszeiten. § 4 Abs. 4 (Zahlungsfrist 10 Tage) findet Anwendung.

(13) Abgrenzung zu Projektleistungen: Ticket-Leistungen sind keine Projektleistungen im Sinne der §§ 2 ff. dieser AGB. Vorhaben mit eigenem Konzeptions- und Realisierungsumfang werden als separate Projekte beauftragt und abgerechnet.

(14) Keine erweiterte Haftung: Die Haftungsregelungen gemäß § 10 gelten auch für Support-, Wartungs- und Ticket-Leistungen. Eine erweiterte Haftung – insbesondere für die Verfügbarkeit, Funktion oder Wartbarkeit beim Auftraggeber eingesetzter Drittsoftware – wird nicht übernommen.

(15) Beendigung der Support-Beziehung: Die Beendigung von Wartungs- oder Dienstleistungsverträgen mit Kontingent-Modell richtet sich nach den Kündigungsregelungen der jeweiligen produktspezifischen Vereinbarung. Im Falle einer Kündigung verfallen nicht in Anspruch genommene Stunden zum Vertragsende ohne Vergütungsanspruch.

(1) Änderungen und Ergänzungen dieser AGB bedürfen der Schriftform.

(2) Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Die unwirksame Bestimmung wird durch eine Regelung ersetzt, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt.